チャットボットとは?
チャットボットのメリットと活用事例

チャットボットとは?

チャットボットは、テキストや音声を通じてユーザーとの会話をリアルタイムでシミュレートするために構築されたコンピュータープログラム、またはAIベースのプログラムです。人工知能(AI)を使用して、まるで人間が応答するかのようにメッセージングアプリケーションを介して会話を自動的に応答します。オートレスポンダーソフトウェアとも呼ばれます。このプログラムは、サーバー、アプリケーション、またはチャットプログラムに組み込まれています。

チャットボットは現在、起業家、Webサイトの所有者、マーケターだけでなく、IBM、マイクロソフト、グーグル、フェイズブック、LINE、アマゾンなどの大企業の間でも非常に人気があります。これにより、多くの顧客との会話とデジタルマーケティングの実行に役に立ち、ビジネスがスムーズかつ効率的に行えます。

チャットボットの仕組み

1) ユーザーの質問を分析します。

チャットボットは、最初にユーザーの質問を分析し、関連するキーワードを探し出します。

2) ユーザーに応答を返します。

ユーザーのリクエストが特定されると、チャットボットから最適かつ即時の応答がユーザーに返されます。応答は一般的なテキスト、または事前に定義されたテキストの場合があります。

チャットボットの技術

1. パターンマッチング

チャットボットはパターンマッチング技法を使用してデータをグループ化し、ユーザーに適切な応答を生成します。ルールベースのチャットボットを構築するためのXMLベースのマークアップ言語であるArtificial Intelligence Markup Language (AIML) を利用することで、相関データから応答できます。

2. 自然言語理解(NLU)

これは、人間の言語を理解するのに使用する自然言語処理(NLP)の一分野です。NLUは、コンピューターが理解できるようにテキストを構造化データに変換するプロセスです。

3. 自然言語処理(NLP)

自然言語処理は、ユーザーの音声を構造化データに変換するために設計されたプロセスです。また、関連する回答を選択するためにも使用されます。 NLPは、次の重要なステップで構成されています。

  • トークン化:これは、機密データをより安全で以前と同じように使用できるトークン形式に変換するプロセスです。対象は主に金融取引データです。
  • 感情分析:ユーザーの行動がポジティブな感情、もしくはネガティブな感情なのかを理解するために、ユーザーの感情を分析します。 ユーザーの行動を差別化することで、ユーザーのニーズをより正確に満たすことができます。
  • 固有表現抽出:重要な情報を文中から抽出して定義された固有表現分類へと分類します。
  • 依存関係の解析:文のすべての単語がどのように関連しているかを解析するプロセスです。

チャットボットの種類

1. ルールベース型チャットボット

シナリオ型とも呼ばれます。これは、事前に定義されたルールやキーワードに基づいて自動で回答するチャットボットです。ユーザーが1文字でも打ち間違えた場合、またはユーザーの質問が指定されたキーワードと一致しない場合、チャットボットは質問に正しく答えられなくなります。従って、考えられる全ての質問に対応できるように、様々なコマンドを指定する必要があります。

2. 対話型AIチャットボット

これは機械学習と自然言語処理(NLP)を組み合わせて駆動されたチャットボットです。また、自然言語理解(NLU)を使用して、ユーザーとより自然に対話できるようにします。これにより、ユーザーが求める回答を正確に提供できます。例えば、顧客が英語の「Hello」、「Hi」、「Hey」という言葉を入力するとき、これらは挨拶の意味で、チャットボットにより同じ意味として解釈されます。

AIチャットボットの特徴

  • 対話型チャットボットには、複雑な会話を理解し、最も関連性の高い答えを探し出す能力があります。
  • AIチャットボットは、感情分析や予測機能によりユーザーの感情を分析することができます。
  • 機械学習を活用したAIチャットボットは、ユーザーの行動データから学習し、各ユーザーに対してより最適な会話を提供します。顧客が興味を持っている商品のプロモーションを案内する時に利用できます。

チャットボットのメリット

  1. 顧客の問い合わせにいつでも対応できます。
  2. 事前に定められたシナリオに沿って回答をしますので、ユーザーに商品のお勧めや案内を迅速かつ正確に提供できます。
  3. 企業と顧客の間に発生する問題を防止します。顧客から不適切なメッセージを受け取ったとしても、チャットボットは常に丁寧に顧客に応答します。
  4. 新しいプロモーションの実施日時を特定し、顧客に早く通知できます。

様々なビジネスに活用したチャットボットの導入事例

顧客に自動的に応答を返すチャットボットは、多くのプラットフォームや様々な事業に適用できます。下記はそれぞれの業界に活用したチャットボットの事例です。

1. 教育

チャットボットは学習者との対話に使用され、外国語の学習や練習を支援しています。

2. 金融

チャットボットは、顧客のサポートやよくある質問(FAQ)への回答を提供します。 例えば、LINEアプリを通じてクレジットカードの支払いに関する問い合わせに回答します。

 3. 医療

チャットボットは、ユーザーの抑うつ状態が評価できます。うつ病が重症と診断された場合、早く医師に相談することをユーザーに勧めることが可能です。

4. リテール

チャットボットはLINEとFacebookを介して顧客の質問に自動的に回答できるため、ビジネスオーナーは何回も同じ質問に回答する必要がなくなり、その時間を他の問題に対処することに活用できます。

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参照元

https://tips.thaiware.com/1323.html

https://www.ops.go.th/main/index.php/knowledge-base/article-pr/793-Chatbot-future

https://www.revechat.com/blog/what-is-a-Chatbot/

https://blog.skooldio.com/what-is-Chatbot/

https://www.scimath.org/article-technology/item/10452-Chatbot

https://www.expert.ai/blog/Chatbot/

https://www.coraline.co.th/single-post/is-chat-bot-ai

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