EN
JP
Chatbot คืออะไร?
Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์หรือปัญญาประดิษฐ์ ที่สร้างขึ้นเพื่อดูแลการสนทนาของผู้ใช้ ทั้งในรูปแบบตัวอักษร (Text) เสียง (Speech) แบบ Real-Time โดยใช้เทคโนโลยี Artificial Intelligent (AI) ที่ถูกพัฒนาขึ้น ให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริงๆ หรืออาจเรียกได้ว่าเป็นโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ ซึ่งตัวโปรแกรมนี้จะถูกฝังอยู่บน Server, Application, หรือโปรแกรม Chat ต่างๆ
ในปัจจุบัน Chatbot ได้รับความนิยมมาก ทั้งในกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของเพจ นักการตลาด รวมถึงบริษัทใหญ่ เช่น IBM, Microsoft, Google, Facebook, LINE, Amazon เนื่องจากช่วยการทำงานให้มีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ทั้งในเรื่องการสนทนากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก รวมถึงการทำ Digital Marketing ด้วย
หลักการทำงานของ Chatbot
1) การวิเคราะห์คำถามของผู้ใช้
Chatbot ทำงานด้วยการวิเคราะห์คำถามโดยหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้อง
2) การตอบกลับ
เมื่อผู้ใช้ระบุความต้องการเรียบร้อยแล้ว Chatbot จะตอบกลับด้วยข้อความที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุดโดยคำตอบอาจเป็นข้อความทั่วไปหรือข้อความที่กำหนดไว้ในระบบล่วงหน้า
ขั้นตอนการทำงานของ Chatbot
1. Pattern matching
Chatbot จะใช้รูปแบบการจับคู่เพื่อจัดกลุ่มข้อมูลและสร้างคำตอบเพื่อตอบกลับผู้ใช้งานอย่างเหมาะสม โดยมี Artificial Intelligence Markup Language (AIML) ซึ่งเป็นรูปแบบของโครงสร้างมาตรฐานของภาษา เพื่อให้สามารถตอบกลับจากข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กัน
2. Natural language understanding (NLU)
NLU คือความสามารถของ Chatbot ในการทำความเข้าใจภาษาของมนุษย์ ซึ่งเป็นกระบวนการแปลงข้อความเป็นข้อมูลที่มีโครงสร้างเพื่อให้คอมพิวเตอร์เข้าใจ
3. Natural language processing (NLP)
การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ได้รับการออกแบบมา เพื่อแปลงคำพูดของผู้ใช้ให้เป็นข้อมูลที่มีโครงสร้าง และใช้ในการเลือกคำตอบที่เกี่ยวข้อง NLP ประกอบด้วยขั้นตอนที่สำคัญดังนี้
- Tokenization คือ การเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นข้อมูลที่ปลอดภัยและถูกต้องครบถ้วนเพื่อให้สามารถใช้งานได้เหมือนเดิม ส่วนใหญ่จะเป็นข้อมูลที่ใช้เพื่อทำธุรกรรมทางการเงิน
- Sentiment analysis คือ การวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้ใช้ เพื่อช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมว่าเป็น Positive หรือ Negative ทำให้เราสามารถแยกแยะเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้น
- Entity recognition คือ การระบุและจัดหมวดหมู่ข้อมูลที่สำคัญ
- Dependency parsing คือการค้นหาว่าข้อมูลทั้งหมดในประโยคเกี่ยวข้องกันอย่างไร
ประเภทของ Chatbot
1. Rule-Based Chatbot
หรือ Script Bot เป็น Chatbot ที่ทำงานและให้ผลลัพธ์ตามกฎและคีย์เวิร์ดที่ได้กำหนดไว้ หากผู้ใช้งานพิมพ์ผิดแม้ตัวอักษรเดียว หรือถามไม่ตรงกับคีย์เวิร์ดที่กำหนด Chatbot จะไม่สามารถตอบคำถามได้ถูกต้อง จึงจำเป็นต้องกำหนดคำสั่งไว้หลายรูปแบบเพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถามที่เป็นไปได้
2. Conversational AI Chatbot
การรวมกันระหว่าง Machine learning และ Natural Language Processing (NLP) Chatbot ประเภทนี้จะมีการปรับใช้ Natural Language Understanding เพื่อให้สามารถโต้ตอบกับคู่สนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น โดยข้อความก็จะมีลักษณะคล้ายคลึงกับการสนทนากับมนุษย์จริงๆ และตรงกับความต้องการมากกว่า ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าพิมพ์คำว่า หวัดดี, สวัสดี, หรือ ดีจ้า คือความหมายเดียวกัน นั่นคือเป็นคำทักทายนั่นเอง
คุณสมบัติของ AI Chatbot มีดังต่อไปนี้
- Conversational bot มีความสามารถในการเข้าใจการสนทนาที่มีความซับซ้อน และพยายามหาคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
- AI bots สามารถวิเคราะห์ คาดการณ์ความรู้สึก เพื่อให้เข้าใจอารมณ์ของผู้ใช้
- Machine learning bots จะเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้ และให้การสนทนาที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น อาจนำไปใช้ในการแสดง Promotion สินค้าที่ลูกค้ากำลังสนใจอยู่
Chatbot มีประโยชน์อย่างไร?
- ช่วยให้การติดต่อสื่อสารทำได้ตลอดเวลา
- ให้คำปรึกษาหรือคำแนะนำกับผู้ใช้งานได้อย่างรวดเร็ว และถูกต้องตามที่โปรแกรมเอาไว้
- ลดการมีปัญหาระหว่างร้านค้าและลูกค้า เนื่องจาก Chatbot จะส่งข้อความตอบกลับอย่างสุภาพ ถึงแม้ลูกค้าจะใช้คำพูดบางอย่างที่ไม่เหมาะสม
- สามารถระบุวัน-เวลา การแจ้งโปรโมชั่นใหม่ๆ กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
การประยุกต์ใช้ Chatbot ในปัจจุบัน
Chatbot สามารถประยุกต์ให้เข้าได้กับหลายแพลตฟอร์มและหลายธุรกิจ เพื่อให้ตอบคำถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ ขอยกตัวอย่างการนำมาประยุกต์ใช้งานในแต่ละธุรกิจดังนี้
1. ด้านการศึกษา
ในปัจจุบันมีการนำ Chatbot มาใช้โต้ตอบกับผู้เรียน เพื่อการเรียนรู้และฝึกภาษาต่างประเทศอย่างมากมายหลากหลายภาษา
2. ด้านการเงิน
ระบบ Chatbot คอยช่วยเหลือและตอบคำถามที่จำเป็นและพบบ่อยให้กับลูกค้า เช่น การสอบถามยอดชำระบัตรเครดิตผ่าน Line Application
3. ด้านการแพทย์
ระบบ Chatbot ช่วยประเมินอาการซึมเศร้าของผู้ใช้งาน กรณีพบว่าผู้รับการประเมินมีอาการซึมเศร้ามาก ระบบจะช่วยตัดสินใจให้ผู้รับการประเมินไปพบแพทย์ได้เร็วขึ้น
4. ด้านธุรกิจค้าปลีก
ระบบ Chatbot ช่วยตอบคำถามลูกค้าผ่าน LINE และ Facebook ได้อัตโนมัติ โดยผู้ขายสามารถนำเวลาที่ต้องตอบคำถามซ้ำๆ เหล่านี้ไปบริหาร ดูแล และจัดการในส่วนอื่นได้
บทความที่เกี่ยวข้อง: Machine Learning / การเรียนรู้ของเครื่อง ยุคสมัยที่ทุกคนหันมาใช้ AI เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล
ที่มา:
https://tips.thaiware.com/1323.html
https://www.ops.go.th/main/index.php/knowledge-base/article-pr/793-Chatbot-future
https://www.revechat.com/blog/what-is-a-Chatbot/
https://blog.skooldio.com/what-is-Chatbot/
https://www.scimath.org/article-technology/item/10452-Chatbot
